리텐션의 함정: 초기 지표가 위험한 이유 (The 'Glass Slipper' Trap)
최근 a16z의 "유리구두 효과(The Glass Slipper Effect)"라는 글을 읽었습니다.
AI 제품의 리텐션은 모 아니면 도(Binary)라는 내용입니다. 딱 맞거나, 아예 안 맞거나.
아름다운 비유입니다.
하지만 많은 스타트업이 이 이야기의 의미를 오해하곤 합니다.
그들은 자신들이 신데렐라인 줄 압니다.
현실에서 그들은 종종 '신데렐라 언니들의 함정'에 빠집니다.
'신데렐라 언니'의 실수
그림 형제의 원작 동화를 보면, 언니들은 구두에 발을 넣기 위해 무리한 선택을 합니다.
발을 억지로 구겨 넣거나, 상처를 입어가며 맞지 않는 구두를 신으려 합니다.
이것은 B2B 스타트업이 초기 영업에서 겪는 상황과 놀랍도록 닮았습니다.
- 고객: "온프레미스 버전이 필요한데요."
- 스타트업: "네, 만들어 드릴게요!" (억지로 맞추기)
- 고객: "예산이 부족한데요."
- 스타트업: "네, 50% 할인해 드릴게요!" (가치를 훼손하기)
그들은 억지로 구두를 신습니다.
계약서에 도장을 찍습니다.
그리고 3개월 뒤, 고객은 솔루션이 지속 가능하지 않다며 떠납니다.
이탈(Churn)은 종종 '판매 시점'의 오해에서 시작된다
우리는 이탈을 "Customer Success(CS)" 문제로만 접근하곤 합니다.
CS 매니저를 뽑고, 재참여 메일을 보내고, 건강도(Health Score)를 체크합니다.
하지만 이런 노력은 종종 사후약방문이 됩니다.
고객이 3개월 차에 떠나는 건, 반드시 제품이 3개월 차에 고장 나서가 아닙니다.
애초에 0개월 차부터 기대치가 어긋나 있었을 가능성이 큽니다.
준비되지 않은 고객에게 팔았거나,
예산이 없는 고객에게 팔았거나,
고통이 충분하지 않은 고객에게 팔았을 수 있습니다.
억지로 구두를 신겼기 때문에,
지금 그 대가를 치르는 것입니다.
유리구두의 법칙
리텐션에 대한 불편한 진실은 이것입니다:
리텐션은 판매 후에 단순히 '고칠' 수 있는 것이 아닙니다.
애초에 맞지 않는 고객이 들어오는 것을 입구에서 막아야 합니다.
진짜 리텐션은 생각보다 지루합니다.
이런 식입니다:
- 고객에게 해결해야 할 치명적인 문제가 있다.
- 당신의 제품이 그 해결책이다.
- 그들이 산다.
- 문제가 해결된다.
- 그들은 떠날 이유가 없다.
여기에 "온보딩의 마법"이나 화려한 "게이미피케이션"은 필수 조건이 아닙니다.
오직 핏(Fit)이 중요할 뿐입니다.
Customer Success의 재정의
만약 제품 사용을 유도하기 위해 거대한 CS 팀이 필요하다면, 제품이 지나치게 복잡한 것일 수 있습니다.
시장을 "교육"하는 데 너무 많은 에너지가 든다면, 잘못된 시장을 두드리고 있는 것일 수 있습니다.
모든 재계약을 위해 필사적으로 매달려야 한다면, 그것은 건전한 비즈니스가 아니라 위기 관리일 뿐입니다.
Customer Success는 '생존'이 아니라 '확장'을 위해 존재해야 합니다.
결론: 핏(Fit)에 집중하라
다음번에 잠재 고객이 당신에게 없는 기능을 요구하거나, 감당할 수 없는 가격을 부른다면:
"아니요"라고 말할 용기를 가지세요.
그냥 보내주세요.
경쟁사에게 가도록 두세요.
무리하게 맞춘 100명의 고객보다, 완벽하게 맞는 10명의 고객이 비즈니스의 기초를 훨씬 단단하게 만듭니다.
유리구두는 모든 사람에게 맞는 신발을 찾는 게 아닙니다.
맞지 않는 신발을 억지로 신지 않는 지혜입니다.